1. Parlez-nous d'abord
Si quelque chose ne va pas avec une commande, le moyen le plus rapide de la résoudre est d'écrire à [email protected] depuis l'adresse utilisée à la caisse. Les demandes de support reçoivent une première réponse dans un délai maximal de 24 heures.
Ouvrir un litige de paiement ou une rétrofacturation (auprès de PayPal ou de votre émetteur de carte) sans nous contacter au préalable prive les deux parties d'une résolution normale. Cela nous coûte également des frais non remboursables auprès du processeur de paiement, indépendamment du résultat.
2. Conséquences d'une rétrofacturation non résolue
Lorsqu'une rétrofacturation est déposée :
- Le compte du client est immédiatement suspendu pendant toute la durée du litige.
- Toutes les commandes en attente sur le compte sont annulées.
- Tout solde de portefeuille est gelé.
- Nous soumettons notre dossier de preuves complet au processeur de paiement : détails de la commande, informations IP et appareil, nom et e-mail du payeur renvoyés par le processeur, registres de livraison (la clé livrée, l'adresse e-mail à laquelle elle a été envoyée, l'horodatage) et toute communication enregistrée.
Si la rétrofacturation s'avère frauduleuse ou déposée de mauvaise foi (les biens ont été livrés et le client souhaite simplement les conserver sans payer), nous procéderons aux mesures suivantes :
- Bannir définitivement le compte, l'e-mail, le moyen de paiement et la plage IP du client pour les achats futurs ;
- Le cas échéant, partager les données pertinentes avec les réseaux anti-fraude utilisés par les marchands de biens numériques ;
- Signaler l'activité au processeur de paiement et, lorsque le montant le justifie, aux autorités locales.
3. Fraude amicale
La « fraude amicale » est un cas où un véritable client conteste une transaction qu'il a réellement autorisée, prétendant souvent qu'elle n'était « pas reconnue ». Notre système de détection de fraude conserve les preuves (historique de connexion, empreinte de l'appareil, informations sur le payeur renvoyées par PayPal) précisément pour s'en défendre.
4. Litiges éligibles
Certains litiges sont entièrement légitimes : utilisation non autorisée d'une carte volée, usurpation d'identité ou défaut de livraison manifeste. Nous coopérerons pleinement avec l'enquête dans ces cas. Si vous soupçonnez que votre carte ou compte a été utilisé sans votre autorisation, contactez immédiatement [email protected] afin que nous puissions annuler la commande et vous aider dans le litige.
5. Contact
Pour la correspondance liée aux litiges : [email protected].